부산 공무원 전화친절 ‘절반의 합격’

94개 부서·기관 조사…“받는건 좋은데 끝인사 미흡”

부산시 공무원들이 전화는 대체로 잘 받는데 끝인사가 여전히 미흡한 수준인 것으로 나타났다.

부산시는 지난 4~6월 석달 동안 시본청 및 직속기관, 사업소와 16개 구·군 등 94개 부서 및 기관 직원들에 대해 전화 친절도를 조사했더니 전체 평균 81.89점으로 나타나 지난해 80.93점에 견줘 0.96점 나아졌다고 5일 밝혔다. 이번 조사는 외부 전문기관인 ㈜리서치 앤 리서치에 맡겨, 전화응대 과정에 따른 △전화연결 △수화요령 △민원응대 △업무숙지도 △종료태도 △전체 통화느낌 등 6개 부문 15개 항목에 걸쳐 이뤄졌다.

부문별로는 ‘전화연결’이 94.80점으로 가장 높았고, ‘종료태도’가 64.36점으로 가장 낮았다. 항목별로는 ‘전화접속 신속성’(97.24점) ‘전화수신 신속성’(92.37점) ‘인사/소개’(93.42점) ‘음성의 품질’(92.96점) ‘편안한 상담태도’(92.99점) 등이 아주 우수한 수준으로 평가된 반면, ‘끝인사’(56.91점)는 매우 미흡한 수준인 것으로 드러났다.

전반적으로는 지난해와 비교해 전화응대 수준이 많이 나아지긴 했으나, 종료태도(특히 끝인사) 부문에서 여전히 개선할 점이 많은 것으로 지적됐다. 또 본인의 업무가 아니더라도 다른 부서나 담당에게 전화를 연결할 때 정확하게 연결될 수 있도록 전 직원에 대한 업무파악 및 숙지도도 필요한 것으로 조사됐다.

이번 조사에서 전화친절도 우수부서는 시본청 및 사업소 가운데 해양자연사박물관이 최우수, 금련산청소년수련원이 우수기관으로 각각 뽑혔고, 자치구·군 가운데 동래구가 최우수, 북구가 우수구로 각각 평가받았다.

부산시 관계자는 “행정서비스 품질 향상을 위해 해마다 공무원 전화친절도를 평가하고 있다”며 “고객에 대한 응답태도에서 실질적인 친절도를 높일 수 있는 발상의 전환이 절실하고, 아직도 몇몇 공무원들은 사무적이고 딱딱한 어투를 고치지 못하고 있다”고 말했다.

부산/신동명 기자 [e-mail]