홀몸노인에 반려견 입양도…‘해결사’ 다산콜센터 96% 만족

“혼자 살기 너무 적적해서 개를 키우고 싶은데…. 방법이 없겠우? ”

서울 ‘120 다산콜센터’에서 근무하고 있는 양아무개 상담원은 지난 2월 중순께 쉽지 않은 민원 전화를 받았다. 서울 강동구에서 홀로 살고 있는 한 할머니가 적적한 생활을 달래고 싶다며 반려견을 입양할 수 있도록 도와달라고 청한 것이다. 게다가 할머니는 “사별한 남편을 간호하느라 허리와 팔이 많이 아프니 대소변을 가릴 수 있는 강아지였으면 좋겠다”는 ‘옵션’도 덧붙였다.

뜻밖의 전화였지만 양씨는 유기견 보호소와 동물병원, 구청 등에 알아본 끝에 할머니가 강아지를 분양받을 수 있도록 도와줘 임무를 완수했다. 할머니는 “상담원 덕분에 새 식구를 만들게 돼 기쁘다”며 반겼다.

국번없이 120으로 전화하면 서울시나 구청과 관련된 궁금증을 해소해주는 다산콜센터가 운영을 시작한 지 5년여만에 일반 행정은 물론 서울살이의 온갖 어려움을 돕는 해결사로 자리매김하고 있다. 서울시는 지난 2월 다산콜센터 이용현황을 분석해보니 상담에 대한 시민 만족도가 95.7%로 나타났고 전화 응대율은 99.7%로 나타났다고 2일 밝혔다. 또 전화를 받은 상담원이 문의사항은 곧바로 해결하는 1차 처리율은 88%로 나타나 서비스의 품질도 높은 것으로 확인됐다.

다산콜센터에 걸려오는 전화는 하루 평균 3만7000건이고 지난 2007년 9월부터 현재까지 누적 상담 건수는 3800만건이다. 시내버스노선 안내부터 외국 관광객을 위한 외국어 상담, 임대주택 분양 안내, 데이트 코스 추천까지 다양한 부문에서 시민들에게 도움을 주고 있다.

안준호 서울시 시민소통기획관은 “120 다산콜센터를 통해 행복해하는 시민이 많아지고 서로 돕고 격려하는 사회 분위기가 만들어 질 수 있도록 앞으로도 시민밀착형 서비스를 확대해 나가겠다”고 밝혔다.

엄지원 기자 [e-mail]

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