“수입차, 고객만족도를 끌어올려라”

수입차에 대한 수요가 늘어나고 있는 만큼 애프터서비스(A/S)에 대한 기대수준도 높아지고 있다.

통상 수입차에 대한 불만으로 꼽히는 것이 차값이 비싸다는 것과 함께 부품 값이 비싸고 전담 정비공장 혹은 A/S센터의 숫자가 적어 고장이 날 경우 돈과 함께 많은 시간을 들여야 한다는 것이다.

이 때문에 수입차를 구입한 일부 소비자들 사이에서는 "고가의 차를 팔아놓고 A/S는 뒷전"이라는 볼멘소리도 흘러나오는 실정이다.

14일 업계에 따르면 대부분의 수입차 업체들은 이 같은 불만 해소를 위해 24시간 콜센터 운영, 판매(Sales), 정비(Service), 부품(Spare parts)이 한번에 이루어지는 '원스톱 3S Service' 등을 시행하고 있다.

나아가 '한번 고객을 영원한 고객'으로 사로잡으려는 수입차 업체들의 차별화된 서비스도 곳곳에 눈에 띈다.

크라이슬러, 짚, 닷지를 수입 판매하는 다임러크라이슬러 코리아는 신차 구입 후 1년 안에 수리비가 차값의 20%가 넘는 사고를 당하고, 고객의 사고책임이 49% 이하인 경우 새 차로 바꿔주는 신차교환 프로그램을 실시중이다.

차량 출고 후 2년 또는 4만㎞까지 무상 정기점검 서비스를 실시하는 혼다코리아의 경우에는 정기점검시 차량 1대당 2명의 기술자가 1조가 돼 30분안에 정기점검을 끝내는 '신속성'을 내세우고 있다.

또한 푸조를 공식 판매원인 한불모터스는 운행중 사고나 고장이 발생할 경우 24시간 출동 서비스에 그치지 않고 차량 견인, 배터리 교환 등 기본적인 조치 뿐아니라 대체 교통편과 숙박시설을 연계하는 서비스를 제공하고 있다.

나아가 인피니티를 판매하는 한국닛산은 고객이(4년 또는 10만㎞) 집에서 100㎞이상 떨어진 곳에서 차량 결함 등으로 더이상 운행할 수 없을 때 교통편 및 숙박시설 안내 외에도 1인에 한해 귀가비용 또는 부득이하게 숙박을 해야 할 경우 1인1박에 한해 당일 숙박비와 다음날 조식비용을 제공한다.

포드코리아의 경우에는 '픽업 서비스'를 강점으로 내세운다. 정비가 필요할 경우 고객이 원하는 장소에서 차량을 인수, 서비스센터에서 정비를 마친 뒤 다시 고객이 원하는 장소로 차를 인도해주는 것이다.

이와 관련, 업계 관계자는 "수입차 시장이 치열해짐에 따라 차의 품질 뿐 아니라 A/S도 소비자의 선택을 좌우하는 중요 기준이 됐다"며 "A/S를 통한 고객만족을 실현하지 못한다면 점차 경쟁력을 잃어갈 것"이라고 밝혔다.

김범현 기자 [e-mail] (서울=연합뉴스)