문제해결 빨리, 개발은 천천히 도요타 ‘품질 제일주의’ 재시동

일본 아이치현에 위치한 도요타 모토마치 공장에서 자동 로봇들이 벨트를 따라 움직이는 차체를 조립하고 있다. 도요타 제공

리콜 뒤 모토마치 공장 첫공개
국내외 책임자 150여명 모아 품질특별위 꾸려

“비록 편의점 샌드위치가 품질이 더 좋다고 하더라도 누구나 엄마가 만든 샌드위치를 더 안심하고 먹지 않겠습니까. 우리가 만들고 싶은 것은 엄마의 샌드위치 같은 자동차입니다.”

미야모토 신지 도요타 품질보증부장은 3일 일본 아이치현 도요타시 도요타 본사에서 한국 기자들과 만난 자리에서, 최근 들어 도요타가 부쩍 강조하고 있는 ‘안심감’을 이렇게 표현했다. 도요타 리콜 사태는 품질 문제도 있었지만 고객들이 원하는 만큼의 안전에 대한 확신, 즉 안심감을 따라잡지 못했기 때문에 생겼다는 것을 설명하다 나온 말이다.

도요타는 올해 초 전세계에서 동시다발적으로 발생한 리콜 사태로 큰 위기를 겪었다. 품질 문제를 총괄하는 요코야마 히로유키 상무가 “이전에 도요타의 이미지가 100이었다면 50 수준으로 떨어졌다”고 할 정도로 엄청난 타격이었다. 그 뒤 1년 동안 도요타는 어떻게 변했을까.

우선 도요타는 도요다 아키오 사장을 위원장으로 국내외 책임자 150여명을 모아 글로벌 품질 특별위원회를 꾸렸다. 개발, 구매, 제조, 판매 등 모든 프로세스를 고객의 관점에서 재검토하자는 취지였다. 지난 3월과 10월 두차례 열린 위원회를 통해 나온 해결책의 핵심은 이디이아르(EDER)의 강화로 모아진다. ‘조기 발견, 조기 해결’(Early Detection and Early Resolution)로 요약되는 이 방침은 예전에 기술 리포트에만 의존했던 정보수집을 고객으로부터의 전화, 인터넷 정보 등 다양한 곳에서 실행해 문제를 좀더 빠르게 처리한다는 의미다.

문제 해결의 속도를 중시하는 한편에서 품질에 대한 고려를 충분히 하기 위해 개발 과정은 조금 더 느리게 변화시켰다. 설계품질개선부가 신설되는 한편 약 1000명의 기술자를 개발 프로젝트에서 빼 품질강화 활동에 투입했다. “2002~2006년 급속히 성장하면서 개발 단계에서 품질을 고려할 만한 충분한 시간을 가지지 못했다”(요코야마 상무)는 반성에서였다.

2일 방문한 일본 아이치현 도요타시 모토마치 공장은 ‘자동차공업의 성지’로까지 불리던 그 모습 그대로였다. 1959년 아시아 최초의 전문 자동차공장으로 문을 연 이곳은 이제는 전세계 자동차업계에 퍼진 ‘지트’(JIT·저스트-인 타임)나 ‘도어리스 공법’(차량을 조립하기 전 문을 떼놓는 방식) 같은 혁신공법의 발상지이며, 끊임없는 ‘가이젠’(개선)이 이뤄지고 있는 곳이기 때문이다.

도요타는 이런 노력 끝에 다시 제자리를 찾아가고 있다. 지난 9월 미국 시장에서 도요타는 지난해보다 17% 증가한 14만7162대를 판매해 3위 자리를 굳건히 지켰고, 최근 미국 소비자 전문지 <컨슈머리포트>가 발표한 신뢰도 조사에서도 도요타는 혼다와 함께 주요 5개 부문에서 1위를 차지했다.

하지만 도요타는 지난달 말 브레이크 오일 누수 등의 문제로 또 153만대를 리콜하는 등 ‘리콜 악몽’에서 여전히 벗어나지는 못하고 있다. 세계 자동차공업의 역사를 이끌어오던 도요타가 리콜이라는 업계 공통의 문제를 어떤 ‘가이젠’을 통해 해결하는가에 세계 자동차산업 관계자들의 이목이 쏠려 있다.

도요타(일본 아이치현)/ 이형섭 기자 [e-mail]