현대차, 피아트의 실패에서 배운다

16일 개장한 현대차 서초지점 모습. 매장안에 화초를 배치해 아늑하고 편안한 분위기를 연출했다. 현대차 제공

수입차 국내시장 9.9% 점유…5년새 2배 뛰어
고객 불만 큰 ‘과잉정비 근절’ 등 서비스 강화

국내 완성차 업계 부동의 1위 현대자동차의 요즘 속사정은 한 마디로 다급함이다. 북미와 유럽 등 주요 국외 시장에선 고른 성장을 하고 있는 것과 달리, 내수 시장에선 가랑비에 옷 젖듯이 수입 브랜드에 시장 지배력을 내어주고 있는 탓이다.

“현대차가 해외에서 아무리 잘 나간다고 해도 우리나라 시장, 우리나라 고객에게 인정받지 못하면 무슨 의미가 있겠나.” 지난 12일 서울 한 호텔에서 열린 ‘2012년 현대차 하반기 판매 촉진 대회’에서 한 정의선 현대차 부회장의 발언에는 내수 시장을 바라보는 현대차 최고경영진의 시각이 고스란히 담겨 있다.

실제로 2000년대 중반까지만 해도 점유율 45%에 육박하던 현대차의 국내시장 점유율은 2010년 30%대 중반으로 급락한 뒤 40% 벽을 넘지 못하고 있다. 기아차가 2007년 이후 부쩍 성장한 탓도 있지만, 무엇보다 수입브랜드의 세 확대가 현대차 입지를 흔들고 있다. 수입차 점유율은 최근 5년 새 두 배 가까이 늘어나, 지난 5월 말 현재 누적 점유율이 9.9%에 이른다.

지난해 말 기준 현대차의 국내 판매 비중은 10% 조금 넘는 수준이다. 한 마디로 현대차의 주력 시장은 북미와 유럽, 중국 등 국외 시장이다. 이처럼 국내 시장 비중이 줄어든 상황에서 정의선 부회장까지 나서 내수 시장 공략에 관심을 두는 이유는 뭘까?

16일 만난 김충호 현대차 사장은 이에 대해 “이탈리아 피아트는 한 때 내수 시장 점유율이 40% 넘어섰지만, 고객들 불만을 제대로 해소하지 못한 탓에 지금은 20%도 되지 않는다”며 “내수 시장에서 몰락하면서 다른 시장에서도 힘을 발휘하지 못하고 있다”고 답했다. 그는 “(현대차의) 신형 싼타페(3000만원 안팎)를 타봤는데 정말 좋더라. 솔직히 수입차라면 7000만∼8000만원은 줘야 이같은 차를 살 수 있지 않나 생각했다”며 “이제 현대차는 국내 고객에게 신뢰와 감동을 줘야 할 때”라고 강조했다. 차 품질이 어느 정도 수준에 오른 만큼 판매·정비 등 사전·사후 서비스를 대폭 끌어올리겠다는 의미다.

이날 현대차는 차량을 필요 이상으로 정비했을 경우, 과청구 금액의 최대 세 배까지 보상해주는 ‘과잉 정비 예방 프로그램’을 발표했다. 김충호 사장이 말한 ‘고객 감동, 신뢰 구축’을 위한 구체적인 정책이 과잉 정비 근절인 셈이다. 과잉 정비는 줄곧 현대차 고객의 핵심 불만 사항으로 꼽혀왔다. 나종덕 현대차 고객서비스2팀장은 “고객이 과잉 정비가 의심될 경우 상담센터에 신고하면 독립적인 전문가들이 조사를 해 그 결과를 일주일 내에 알려준다”며 “과거와는 차원이 다른 사후 서비스를 경험할 수 있을 것”이라고 말했다.

이외에 서비스센터와 판매 전시장을 보다 고급스럽게 만드는 작업도 확대한다. 최근 리모델링이 끝난 서울 대방동 남부서비스센터에는 스크린 골프연습장, 자동 안마기 등이 마련돼 있다. 종전 정비소 냄새를 빼고 깔끔한 백화점이나 호텔 로비 같은 분위기로 실내를 꾸몄다. 김상대 현대차 국내마케팅실장은 “현대차 창립 이후 사전·사후 서비스에 이렇게 많은 돈을 쏟아부은 적은 없다”며 “지난해 들어간 관련 예산만 500억원이 훌쩍 넘는다”고 말했다.

김경락 기자 [e-mail]

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