자동차업체들 AS 강화 ‘가속’

현대차에 이어 기아차도
과잉정비 보상제도 마련
재구매율 높이기 ‘안간힘’

국내 완성차 업체들이 사후 서비스 강화에 부쩍 힘을 기울이고 있다. 내수 시장 침체에 따라 업체 간 경쟁이 치열해지면서 사후 서비스가 브랜드 이미지와 더불어 재구매에 미치는 영향이 점차 커지고 있기 때문이다.

기아자동차는 2일 직영 정비서비스센터와 서비스 협력업체에서 고객이 과도한 정비 요금을 지급했을 경우 최대 3배까지 보상해주는 ‘과잉 정비 보상 프로그램’을 새로 도입하는 등 대대적인 사후 서비스 제도 개편에 나섰다. 과잉 정비 보상 프로그램은 지난달부터 현대차에선 이미 시작하고 있는 프로그램으로, 기아차가 현대차에 맞불을 놓는 모양새다. 두 회사는 현대차그룹이란 우산 아래 함께 동거하고 있으나, 내수 시장에선 치열한 신경전을 벌여오고 있다.

기아차는 또 현장 정비 경력 10년 이상의 엔지니어로 구성된 상담조직인 스마트 컨설팅 센터를 새로 설치해 24시간 연중무휴로 운영하기로 했다. 스마트 컨설팅 센터에서는 전국 800여개의 기아차 협력 서비스센터와 실시간으로 연계해, 고객이 처한 상황에 따라 맞춤형 서비스를 제공한다. 이외에도 기아차는 운전 중 차량 고장이 발견될 때는 긴급 출동 서비스를 제공하고, 현장 수리가 되지 않을 경우에는 가까운 서비스센터로 견인해 수리 서비스를 제공한다.

현대차에 이어 기아차도 사후 서비스 강화에 나선 것은 국내 소비자들 사이에서 과잉 정비 등 사후 관리에 대한 불만이 적지 않기 때문이다. 내수 시장의 80% 가까이 점유하고 있는 탓에 두 회사는 사후 관리 관련 고객 불만이 집중되는 경향이 있다.

여기에 수년째 부쩍 성장하면서 내수 시장 점유율 10%까지 올라온 수입 브랜드와 차별화에 나선다는 의미도 있다. 수입차 브랜드들은 판매 성장 속도에 견줘 서비스센터 증설이 뒤따라가지 못하고 있다는 지적을 받고 있다.

최근 폭스바겐코리아가 분당과 서초 지역 판매권이 있는 메트로모터스와의 딜러 계약을 해지한 것도 서비스센터 증설과 깊은 관련이 있다. 폭스바겐 쪽은 차 판매가 급증하면서 메트로 쪽에 서비스센터 증설을 강하게 요구했지만, 메트로 쪽은 수십억원이 투입된다는 이유로 거부해왔다.

한 수입차 고위 관계자는 “최근 2~3년 새 수입차가 많이 팔렸는데, 2~3년 내에 사후 서비스 문제가 크게 불거질 가능성이 크다”며 “수입차 고객이 재구매에 나서도록 하기 위해선 가장 급한 사항 중 하나가 서비스센터 증설 등 사후 서비스 관리”라고 말했다.

김경락 기자 [e-mail]

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