[스냅경제] 이탈 고객 모셔 ‘쓴소리’ 자청

우리홈쇼핑이 구매 실적이 뜸한 휴면 고객들을 초청해 쓴소리를 자청하는 이색 행사를 마련했다. 우리홈쇼핑은 1일 정대종 사장이 직접 나서 지난 6개월간 한 건의 구매 실적도 없는 일시적 이탈 고객 24명과 간담회를 열었다. 이들이 왜 구매에 나서지 않는지, 불만이 뭔지 등 직접 듣고 문제점을 해결해보자는 취지다. 정 사장은 “이미 실적이 있는 고객을 만족시키지 못한다면 신규 고객을 끌어들일 수 있겠느냐”고 말했다.

휴면 고객들은 “방송 때마다 가격 조건이 자주 바뀌어 혼란스럽다”거나 “고가 제품을 늘려달라”, “사은품보다는 본품의 품질에 더 신경 써달라”는 지적을 쏟아냈다. 특히 “홈쇼핑 업체들의 상품 구성이나 서비스가 비슷해 특정 업체를 고집할 필요가 없다”는 지적도 나왔다. 우리홈쇼핑은 지난해부터 올 1분기까지 접수한 불만사항을 공개했는데, 상품정보 부족이 64%로 가장 많았고, 배송 지연과 교환 및 반품 불만 19%, 품질 불만은 14%, 상담 불만이 3%였다.

조성곤 기자 [e-mail]