기업 이미지와 ‘딱’…‘톡톡’ 튀는 서비스

엘지전자가 갤러리에서 에어컨 신제품을 전시하는 등 이번 컨설팅을 활발히 벌이고 있다. 엘지전자 제공.

쿠쿠홈시스, 밥 맛있게 짓는 정보 주고
엘지전자, 갤러리서 에어컨 전시 ‘눈길’
홈시어터 무료 체험에 인테리어 조언도

기업마다 다양한 고객 서비스를 펼치고 있어 차별화되지 않은 일상적 서비스에는 더 이상 소비자들이 눈길을 돌리지 않는다. 단순히 제품 정보를 제공하기보다는, 제품이나 기업 이미지를 부각시키면서도 고객에게 실질적으로 도움이 되는 서비스를 제공해야 소비자들의 관심을 끌 수 있다. 기업 이미지와 찰떡 궁합을 자랑하는 고객 서비스는 고객 만족도와 마케팅 효과를 극대화한다.

쿠쿠홈시스는 최근 각 매장을 방문한 고객들에게 맛있는 밥짓기 정보 등을 제공하는 ‘밥맛 가이드 서비스’를 도입했다. 쿠쿠 매장에 방문하면 빨간색 배지를 단 ‘밥맛 가이드’가 밥솥에 대한 정보는 물론 쌀의 품질, 쌀 보관 상태, 물 조절 등 밥맛과 관련된 주변 요인들에 대한 설명을 꼼꼼히 해준다. 이런 이유로 특히 살림에 서툰 초보 주부나 남성 고객들에게 큰 인기를 끌고 있다. 쿠쿠홈시스는 소형 가전업계 최초로 가정 방문 서비스를 시작했으며, 원하는 고객에게 찾아가는 ‘밥맛 도우미 서비스’를 도입하는 등 고객 만족 활동을 강화하고 있다.

지난 3월 엘지전자는 예술작품을 전시하는 갤러리에서 휘센 에어컨 신제품을 전시하고, 제품 판매뿐 아니라 아트 컨설팅을 통한 작품 구입까지 가능한 원스톱 서비스를 펼쳤다. 원스톱 서비스를 통해 제품 디자인 콘셉트를 고객에게 제대로 전달할 수 있었으며, 그림에 관심이 많은 고객들에게 유용한 정보를 제공해 좋은 반응을 얻었다.

쿠쿠홈시스 매장을 찾은 소비자가 쿠쿠의 ‘밥맛 가이드’에게서 맛있는 밥짓기 요령에 대한 설명을 듣고 있다. 사진 롯데백화점 제공

덴마크 오디오·비디오업체 뱅앤올룹슨은 고객 가정에 제품을 설치해주고 무료로 체험할 수 있는 ‘홈데모 서비스’를 실시하고 있다. ‘홈데모 서비스’는 뱅앤올룹슨 텔레비전 구입을 희망하는 고객의 집을 평균 3~4회 방문해 인테리어와 잘 어울릴 수 있도록 설치 사례를 보여주고 시연하는 방식이다. 홈시어터나 평판 텔레비전을 구입하는 고객에게 제품이 거실에 최대한 어울리도록 가구·벽지·카펫까지 컨설팅해주는 맞춤형 인테리어 서비스를 제공한다. 초고가 제품의 경우 선뜻 구입을 결정하는 것이 쉽지 않다는 점에 착안해 기획된 이 서비스는 고객들의 부담을 덜어주는 효과를 얻고 있다. 뱅앤올룹슨 오용현 팀장은 “홈데모 서비스를 받은 고객의 60% 이상이 구입 계약을 체결하는 등 고객 만족도가 높다”고 말했다.

롯데백화점은 고객이 쇼핑을 예약하면 의류·가방·신발·액세서리 등 고객 취향에 맞는 상품을 미리 골라놓고 기다렸다가 손님이 오면 적합한 상품을 보여 주는 ‘퍼스널 쇼퍼’ 서비스를 확대하고 있다. 손님들로선 시간도 절약할 수 있고, 자신한테 맞는 옷을 쉽게 고를 수 있다. 특별한 날의 코디를 준비할 때 백화점에 사전 예약하면 도움을 받을 수 있다.

쿠쿠홈시스 정현교 마케팅팀장은 “기업 특성에 맞는 이색 서비스는 제품과 브랜드 만족도를 높일 수 있을 뿐 아니라, 고객들과의 친밀도를 높이는 데도 효과가 높다”고 말했다. 윤영미 기자 [e-mail]