‘고객변심’까지 받아주는 ‘착한’ 온라인몰

반품·교환은 꽁짜…파손 수리비 지급도
“반품 택배비 부담 덜어” 고객들도 호평

인터넷 쇼핑몰업체들이 그 어느 때보다 고객 서비스에 공을 들이고 있다. 지속적인 경기침체로 상품 구입에 대한 가격민감도가 높아지면서, 소비자들이 쇼핑 실패를 피하고 합리적인 소비를 하기 위해 더 많은 정보를 비교하기 때문이다. 온라인몰은 이에 맞춰 오프라인에서도 제공하지 않는 다양한 서비스로 신뢰와 매출 두 마리 토끼를 좇고 있다. 고객의 시간과 기회비용을 줄여주는 유·무형의 부가가치까지 고려한 참신한 발상으로 서비스를 혁신함으로써, 고객 만족도와 충성도를 강화하고 있다.

인터파크는 저가의 패션상품을 구입하려는 소비자들이 상품을 받아본 뒤 사이즈가 맞지 않거나 마음에 들지 않아 반품·교환할 경우 져야 하는 택배비 부담 때문에 아예 구입을 포기하는 사례가 많다는 데 착안해 올해 초 ‘무료 반품·교환 쿠폰 서비스’를 시작했다. 이 서비스는 고객의 단순 변심에 따른 교환·반품 택배비도 인터파크가 대신 부담한다. 기존에는 잘못된 배송, 상품 파손, 상품 불량 등 판매자 귀책사유일 경우에만 택배비가 무료였다.

이 서비스를 시작한 뒤 소비자들은 “예전 같으면 반품 택배비 때문에 판매업체와 티격태격했을 텐데, 그런 실랑이 없이 빨리 환불 요청을 할 수 있어 좋았다”거나 “환불이나 교환 때 택배비를 안 내도 돼 부담 없이 쇼핑할 수 있다”는 등 대부분 긍정적 반응을 보이고 있다. 이성호 인터파크 실장은 “무료 반품·교환 쿠폰의 사용비율이 쿠폰 발급건수의 1%에도 미치지 않아 회사 부담은 크지 않은 반면 고객들의 충성도는 높아져, 인터넷쇼핑 구매의 저항을 완화하는 효과를 얻고 있다”고 말했다.

11번가는 소비자와 판매자 사이에 분쟁이 많은 애프터서비스까지 책임지는 서비스를 최근 선보였다. ‘안심쇼핑 보장제’라는 이름의 이 서비스는 상품 구입 뒤 30일 이내의 상품을 대상으로 소비자가 수리를 직접 하고 수리비 영수증을 보내면 수리비에 상응하는 11번가 포인트를 지급한다. 수리가 불가능할 경우 동일 상품으로 교환도 해 준다. 박선균 11번가 실장은 “경쟁업체들과 확실하게 차별화된 서비스를 제공하기 위해 안심보장제를 도입했다”며, “사용 초기에 파손이나 고장이 많이 발생할 수 있는 가전·레저용품을 중심으로 매출 신장이 크게 나타나고 있다”고 말했다. 박 실장은 “수리비는 모두 회사 쪽이 부담하고 있지만, 우려와 달리 고의로 상품을 파손시키는 등의 악덕 소비자는 아직 없었다”고 설명했다.

씨제이몰은 식품의 경우 재구매가 높게 나타나는 점에 착안해, 적립금을 추가로 지급하는 ‘씨제이몰 식품 가계부’ 서비스를 펼치고 있다. 이 서비스는 씨제이몰에서 3만원 이상 식품을 구입하면 1회 주문에 스탬프를 하나씩 찍어주고, 스탬프가 총 7개가 되면 상품 구입 때 지급하는 적립금 외에 추가로 1회 평균 주문금액의 20%를 적립금으로 돌려준다. 장바구니 물가 상승과 경기 침체로 인한 주부들의 고민을 반영해, 알뜰 장보기를 도와주는 고객만족 마케팅인 셈이다. ‘식품 가계부’ 시행 이후 씨제이몰에서 3만원 이상 식품을 주문한 건수는 월평균 28%가량 늘어난 것으로 집계됐다. 옥선영 상품기획자는 “경기 악화로 소비자들의 가격 민감도가 높아져 장보기 비용을 아낄 수 있는 작은 혜택이라도 챙기는 이들이 많다”며, “특히 식품은 생필품이라 한 번 산 제품을 꾸준히 구입하는 경우가 많아 지속적인 방문 유도 효과까지 거둘 수 있다”고 말했다.

에이케이(AK)몰은 ‘백화점관’에서 주문한 제품이 마음에 들지 않거나 회사 실수로 배송과정에서 파손된 제품, 사이즈가 다른 제품이 배송됐을 경우 배송된 제품을 회수하기 전에 먼저 소비자에게 새 제품을 보내주는 ‘후반품제도’를 운영하고 있다. 또 에이치(H)몰은 ‘현대백화점관’에서 선물용 상품을 사면 현대백화점에서 선물포장을 해 발송해주고 있다. 회사 쪽은 “밸런타인데이 기획전 때 고객들이 따로 선물 포장을 요구하지 않아도 모든 상품에 선물 포장을 해서 배송했더니 세심한 배려에 감동받았다는 고객 전화가 많이 왔다”고 전했다.

이상규 인터파크 대표는 “고객이 원하는 서비스를 얼마나 유효하고 신속하게 제공하느냐가 경기침체기에 경쟁이 더욱 심화하고 있는 인터넷쇼핑몰업계의 화두가 되고 있다”고 말했다. 윤영미 기자 [e-mail]