유통업체도 ‘온·오프라인 통합이 미래’

롯데그룹 옴니채널 구축 나서
백화점·편의점·마트몰 연계 모색

출근길에 스마트폰으로 롯데마트몰에서 각종 식재료와 생필품을 주문해 당일 저녁 집에서 받기로 했는데, 갑작스런 야근으로 제 시간에 집에 갈 수 없게 됐다면? 계열사 간 ‘옴니채널 강화’를 내세우는 롯데그룹의 답은 이렇다. ‘롯데에서 운영하는 24시간 편의점 세븐일레븐에서 찾아가세요.’

롯데그룹은 온라인·오프라인·모바일 유통채널을 유기적으로 연결하는 ‘옴니채널’ 구축에 나서기로 했다고 11일 밝혔다. 롯데마트몰·롯데백화점·세븐일레븐 등 롯데계열 유통채널을 소비자가 ‘하나의 매장’처럼 느끼도록 편의를 제공하는 것이 핵심이다. 롯데는 지난 5일 신동빈 회장 주재 아래 ‘옴니채널 추진위원회’ 첫 모임을 가지고 옴니채널 정책을 2015년 말까지 시행하는 것을 목표로 잡았다. 정책본부 임원·롯데백화점·롯데마트·롯데로지스틱스·롯데정보통신 등 19개 유관 계열사 대표이사들이 참석했다.

옴니채널 강화는 유통업체의 신성장동력으로 세계적으로 주목받고 있다는 것이 롯데의 설명이다. 롯데는 “2008년 리먼브러더스 사태 이후 아마존, 이베이 등 온라인 유통업체가 저렴한 가격을 내세워 급성장함에 따라, 오프라인 유통업계는 옴니채널 시장 개척에 나서고 있다. 미국 메이시스 백화점의 경우 온라인 주문 뒤 가까운 매장에서 찾아가는 서비스를 도입해 2009년 연매출 230억 달러에서 2013년 280억 달러로 성장했고, 현재 전체 온라인 주문 중 매장 픽업 서비스가 차지하는 비중이 20%에 달한다”고 전했다.

롯데는 한국 소비자 쇼핑행태 분석 결과 이 전략이 한국에서도 유효할 것으로 봤다. 지난 5월, 20~59살 소비자 조사 결과 전 연령층에 걸쳐 고르게 오프라인(70%대)·온라인(20%대)·모바일(6~7%) 쇼핑이 퍼져 있었고, ‘쇼루밍’(매장에서 물건을 둘러보고 온라인·모바일로 구매)뿐만 아니라 ‘역쇼루밍’(온라인에서 제품 정보를 검색한 뒤 오프라인 매장에서 물건을 구매) 흐름도 나타나, 소비자들은 이미 채널을 넘나드는 쇼핑에 익숙하다는 이유다.

5일 운영위원회를 주재한 신동빈 회장은 “온·오프라인을 아우르는 유통채널을 갖춘 롯데는 옴니채널적 시장 변화 움직임에 대응하기 좋은 조건을 갖고 있다”고 강조했다. 롯데는 올해 말 온·오프라인 통합 회원제를 도입하고, 옴니채널 연구센터 ‘롯데 이노베이션 랩’을 내년 초 설립할 예정이다. 지난 7월에는 유관사 사장단 워크샵을 통해 매장 픽업 서비스·위치기반 마케팅 등 세부 실행과제를 정하기도 했다.

김효진 기자 [e-mail]