장기 ‘충성 고객?’…이통사, 돌아서서 웃네

“고객 가치 창조 힘 쓰겠다” 해놓고
약정기간 종료 시점 등 적극 안 알려
“고객 정보라 동의 필요” 군색한 변명

‘아이폰6 보조금 대란’이 일어난 다음날인 10월3일 오후 서울 종로구 대학로에 위치한 통신사 대리점에 아이폰 판매 홍보 문구가 붙어 있다. 김성광 기자 [e-mail]

이동통신 업체들은 그동안 기회 있을 때마다 ‘고객 가치 향상’을 외쳐왔다. 요금인하 요구가 거세질 때, 새로운 요금제를 내놓을 때도 이를 강조했다. 요금제를 고객 맞춤형으로 정비하고, 고객이 자신의 이용행태에 맞는 요금제를 고르거나 조합할 수 있게 하겠다고 공언하기도 했다. ‘이동통신 단말장치 유통구조 개선법’(단통법) 시행 때도 이동통신 3사가 돌아가며 기자간담회까지 열어 “고객 가치 향상에 힘쓰겠다”고 강조했다.

하지만 ‘호갱’(호구 고객)에 대한 배려는 없었다. 여기서 호갱이란 현재 쓰고 있는 요금제가 자신의 이용행태에 맞는지를 알아볼 생각조차 없이 이통사가 잘 챙겨줄 것으로 믿고 다달이 청구되는 요금을 자동이체를 통해 꼬박꼬박 내고, 단말기 역시 잘 관리하며 몇년씩 사용하는 가입자를 말한다. 이통업체 지점을 방문하거나 고객센터로 전화(통신사 구분없이 114)를 걸어 이용행태에 맞는 요금제를 사용하고 있는지를 물어본 게 2~3년 이상 됐고, 단말기를 2년 이상 사용하고 있다면 호갱 중에서도 상호갱이다. 특히 지점·대리점을 방문한 지가 2년이 넘었으면 약정이 끝나 20% 가까이 받을 수 있는 할인도 못받고 있을 게 확실하다.

이통사 및 유통점 관계자들의 말을 들어보면, 중·장년층과 어르신들 중에 호갱이 많다. 대부분 지원금을 받아 스마트폰을 싼 값에 구입하려다 보니 수백메가바이트의 데이터통화를 기본 제공하고 부가서비스 가입을 강제하는 요금제를 골라, 이용하지도 않으면서 그에 해당하는 요금까지 물고 있다.

이런 경우, 이통사들이 고객서비스 차원에서 살펴 적당한 요금제로 바꿔주거나 바꾸라고 권하는 게 마땅하지 않느냐고 따질 수 있지만, 이통사들은 “우리가 왜? 어떻게?”라고 일축한다. 한 이통사 임원은 “그럴려면 고객 정보를 수시로 들여다봐야 하는데, 그렇게 하라는 것이냐”고 되물었다. 이통사는 고객 정보를 갖고 있긴 하지만, 고객 동의가 없는 상태에서는 들여다볼 수가 없단다.

다른 이통사 관계자는 “고객이 싫어한다”고 말했다. 이 관계자는 “초기 가입자 중에는 아직도 가입 당시 요금제를 사용하며 꽤 많은 요금을 내는 고객이 많다. 그 분들한테 새로 나온 싼 요금제를 권하면 ‘내가 쓰겠다는데 왜 난리냐. 더 나오면 책임질 거냐’고 화를 내기까지 한다”고 덧붙였다.

케이티(KT)가 월 정액요금을 약정할인 폭만큼 낮춰 재약정이 필요없다고 강조하는 ‘순액요금제’ 역시 가입자가 지점이나 고객센터를 방문해 바꿔달라고 하지 않는 한 아무 의미가 없다.

김재섭 기자 [e-mail]