배달앱, 음식 질·양 만족도 기대 미흡

소비자원, 상위업체 조사 결과
업체 지불 수수료 높은 때문인 듯

‘배달앱’ 시장 규모가 1조원을 넘어선 가운데, 배달되는 음식의 양과 맛에 대한 소비자들의 만족도가 떨어지는 것으로 나타났다. 이는 가맹 음식점들이 배달앱 업체에 지불하는 높은 수수료 때문으로 보인다.

11일 한국소비자원은 ‘배달의 민족’, ‘배달통’, ‘요기요’ 등 시장점유율 상위 배달앱 업체를 대상으로 소비자 만족도를 조사한 결과, 종합만족도가 5점 만점에 3.42점으로 나왔다고 밝혔다. 업체별로 보면 배달통이 3.47점으로 가장 높았고, 배달의 민족(3.43점)과 요기요(3.37점)가 뒤를 이었다.

특히 소비자들은 주문 과정보다, 주문 뒤에 제공되는 서비스에 불만이 더 많았다. 항목별로 살펴보면, 정보의 최신성·검색의 용이성 등 ‘정보 제공’ 부문에서 3개 업체의 평균 만족도는 3.59점, 결제 용이성·주문 뒤 안내 등의 ‘주문·배달’ 부문은 3.57점이었다.

반면, 배달시간·음식 맛·앱에서 제공하는 사진과 동일한 음식이 나오는지 여부를 묻는 ‘약속 이행’ 부문은 3.40점이었고, 소비자들의 문제 제기에 대한 조처를 평가하는 ‘고객 응대’는 3.37점이었다. 또 서비스 이용에 대한 전반적 체험을 평가한 ‘서비스 체험’ 부문은 3.37점이다.

이는 배달앱 업체가 가져가는 높은 수수료에 원인이 있는 것으로 보인다. 한국여성소비자연합이 지난 3월 발표한 ‘배달앱 서비스 실태 조사’ 결과를 보면, 가맹 음식점들은 배달앱 업체에 2.5%에서 많게는 12.5%의 수수료를 지불하는 것으로 나타났다.

또 수수료 외에도 월 3만~5만원의 광고비를 내는 경우도 있다. 이 때문에 가맹 음식점들은 전화로 직접 주문을 받았을 때보다 음식의 양을 줄이거나 마일리지 쿠폰을 제공하지 않기도 한다.

이재욱 기자 [e-mail]