인기 높은 웹툰 업체들, 환불엔 ‘인색’

소비자원 네이버·다음·레진코믹스 등 8곳 조사
까다로운 절차·환불 불가…소비자에 불리
“환불절차 간소화 권고 및 제도 개선 건의”

업계 1위 네이버 웹툰. 누리집 갈무리

최근 누리꾼 사이에서 인기가 높은 웹툰·웹소설 등 디지털 간행물 서비스를 제공하는 업체들이 소비자에게 불리한 환불 정책을 유지하고 있어 개선이 필요하다는 지적이 나왔다.

한국소비자원은 “네이버웹툰·다음웹툰·레진코믹스·카카오페이지 등 디지털 간행물 플랫폼 서비스 업체 8곳을 대상으로 거래조건 등을 조사한 결과, 환불 때 대부분 번거롭고 복잡한 절차를 거쳐야 해 개선이 필요하다”고 10일 밝혔다. 조사대상 가운데 6개 업체(75.0%)가 애플리케이션 안의 ‘고객센터(문의하기)’ 또는 ‘전자우편’을 통해서만 환불 신청이 가능했다. 소비자가 직접 결제 일시, 결제 금액, 결제 수단, 갈무리 화면 첨부 등 계약 관련 정보를 모두 작성해야 했다. 심지어 일부 업체는 이동통신사 가입확인서 등의 추가 증빙서류 제출을 요구하는 등 번거로운 환불 정책을 유지하고 있었다.

또 조사대상 8개 업체 가운데 3곳(37.5%)은 사용하고 남은 ‘잔여 미사용 캐시’의 환불이 불가능했으며, 1개 업체(12.5%)는 ‘할인 패키지 상품은 원칙적으로 환불이 불가하다’고 명시하기도 했다. 여기에 일부 업체는 소비자에게 불리한 서비스 변경을 일방적인 공지만으로 변경할 수 있도록 해 소비자 피해가 우려됐다.

이런 환불 정책은 결국 소비자 불만으로 이어졌다. 소비자원이 디지털 간행물 플랫폼 서비스 이용 경험자 400명을 대상으로 설문조사를 했더니, 10명 중 3명(29.0%)이 ‘결제 취소 및 환불 처리 지연’에 불만을 가진 것으로 나타났다. 그 외에도 ‘잔여 미사용 캐시 환불 불가(24.5%)’, ‘번거로운 환불 신청 절차(23.8%)’ 등 환불과 관련된 소비자 불만이 높았다.

소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 해당 사업자에 환불 절차 간소화, 중도 해지 제한 철폐 등을 권고하고, 관계부처에도 제도 개선을 건의할 예정이다.

이정국 기자 [e-mail]