소비자원 “배달앱 3사, 오배달·미배달 처리기준 미흡”

소비자원, 배달앱 불만 691건 분석 결과
4건 중 1건 ‘미배달·오배달’ 불만
제휴사 귀책사유로 미배달 시 처리 규정도 없어

1월 서울 강남구 논현로 배민라이더스 남부센터 앞에 배달용 오토바이가 세워져 있다. 강창광 선임기자 [e-mail]

배달앱 상위 3곳(배달의민족·요기요·배달통) 모두 제휴 사업자의 귀책사유로 소비자에게 잘못 배달됐을 경우 별다른 처리기준을 갖추고 있지 않다는 조사 결과가 나왔다. 주문취소 가능 시간도 짧거나 절차가 복잡해 개선이 필요한 것으로 나타났다.

26일 한국소비자원이 최근 3년 8개월(2016년 1월~2019년 8월)까지 접수된 배달앱 관련 소비자 불만 691건을 분석한 결과를 보면, 미배달·오배달 등 ‘계약불이행’ 관련 불만이 166건(24.0%)으로 가장 많은 것으로 나타났다. ‘환급지연·거부’ 관련 불만은 142건(20.5%), ‘전산시스템 오류, 취소 절차 등’의 불만은 100건(14.5%)으로 뒤를 이었다.

소비자원 조사 결과 소비자 피해 신고가 가장 많은 미배달·오배달 처리기준을 이용약관에 규정한 업체는 배달의민족 한 곳에 불과했다. 이마저도 ‘소비자 귀책사유에 의한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다’는 내용만 있었고, 사업자의 귀책사유에 따른 미배달이나 오배달 처리기준을 규정한 업체는 한 곳도 없었다.

주문취소도 배달앱 3개 모두 주문이나 결제단계에서 취소 방법에 대한 안내가 없는 것으로 조사됐다. 배달 음식 특성상 취소 가능 시간이 짧기 때문에 간편한 취소 절차와 명확한 안내가 필요한데, 현재는 취소 방법을 ‘자주 묻는 질문’ 게시판을 통해서만 확인할 수 있다고 한다. 취소 가능 시간도 업체별로 차이가 있었다. 배민은 ‘음식점이 주문을 접수하기 전까지’인 반면 요기요와 배달통은 10~30초 내에서만 취소가 가능해 사실상 취소가 어려운 것으로 나타났다. 취소 절차도 복잡해서, 일정 시간 경과 후에는 배달앱 고객센터나 음식점에 전화로 취소해야 하는데 특히 배달통의 경우에는 소비자가 배달앱과 식당 모두 연락해야 취소가 가능했다.

그 밖에도 소비자원은 배달앱들은 제휴 사업자(음식점) 정보 등에 대해서도 대체로 정보제공이 미흡하다고 분석했다. 소비자원이 3개 배달앱이 제공하는 제휴 사업자의 정보를 확인해보니 배달의민족은 5가지 항목(상호, 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호)을 제공하고 있었고, 요기요와 배달통은 3가지 항목(상호, 사업자등록번호, 전화번호)만을 제공하고 있었다.

소비자원은 “이번 조사 결과를 바탕으로 배달앱 업체에 제휴 사업자(음식점) 정보의 확대 제공, 미배달·오배달 관련 이용약관 조항 마련, 앱을 통한 주문취소 가능 시간 보장, 취소 절차 안내방법 개선 등을 권고했고, 업체들은 이를 적극 수용하기로 했다”고 밝혔다.

신민정 기자 [e-mail]