정일재 LGT 사장 “사소함이 경쟁력 갈라”

정일재(사진)

‘디테일 경영’ 강조

정일재(사진) 엘지텔레콤(LGT) 사장이 “큰 돌은 피해 가지만, 작은 돌에 걸려 넘어진다”며 ‘디테일 경영’을 강조하고 나섰다.

정 사장은 지난 10일 경기도 양평에서 열린 임원워크숍에서 “고객에게 신뢰받는 기업이 되기 위해서는 디테일한 부문을 세심히 살펴야 한다”고 말했다. 그는 “큰 일은 상대적으로 많은 시간을 들여 꼼꼼히 살피지만, 작은 일은 적당히 넘어가는 경우가 드물지 않다”며 “자전거 체인의 강도가 체인의 가장 약한 고리에 의해 결정되듯 기업의 경쟁력도 사소한 부분에서 결정된다”고 말했다.

그는 중국 송대 문장가 구양수의 ‘불행과 걱정은 항상 하찮고 사소한 것들이 쌓여서 생긴다’(화환상적어홀미 禍患常積於忽微)는 글을 거론하며 작은 일의 중요성을 역설했다. 그는 “디테일한 부분에 대한 처리는 조직에서 시스템화하는 게 가장 좋다”며 “그러나 체계화하기 힘든 부문은 리더들이 잘 챙겨서 기업의 문화가 될 수 있도록 해야 한다”고 말했다.

워크숍에서는 휴대전화가 파손된 우량고객에게 애프터서비스 혜택 쿠폰을 우편으로 보내줬지만 서비스가 늦어지는 불만이 있어서 이를 이메일로 발송해 고객 만족을 높인 사례나, 여성고객에게 임대폰을 대여할 때 향기 스티커를 붙여 보내주는 등의 디테일 경영 사례발표도 있었다.

정 사장은 지난해 말에도 모든 임원들에게 <디테일의 힘>이란 책을 선물했다. 이 책은 소니·지이·월마트·베어링스은행 등 사소한 일로 기업의 성패가 갈린 사례들을 통해, 세밀한 부분에 대한 관심과 조직적 반응체계가 기업의 운명과 경쟁력을 좌우한다는 내용을 담고 있다.

구본권 기자 [e-mail]