콜센터·홈피 먹통… 일선 영업점 불통…소비자들은 분통

카드사태 이틀째…174만명 재발급·해지

고객 금융정보 유출 사고를 일으킨 신용카드 3사에 카드 재발급 등 업무를 처리하려는 고객들이 몰려들어 이틀째 큰 혼란이 빚어졌다. 콜센터와 누리집(홈페이지)은 연결되지 않고, 영업점에서는 재발급 비용을 청구하다 항의를 받고 부랴부랴 철회하는 등 소동도 벌어졌다.

롯데카드는 21일 오후 2시 현재 여전히 누리집 접속 장애를 빚고 있다. 어쩌다 접속이 되더라도, 정보유출조회 페이지는 먹통이다. 국민카드는 본인 인증 서비스에 문제가 있어 사실상 정보유출조회와 카드 해지가 어렵다. 21일 오후 2시 국민카드 정보유출조회 서비스를 이용하기 위해 휴대전화 본인 인증을 하려 하자 “휴대폰 인증 서비스가 지연되고 있다”는 메시지가 떴다. 국민카드를 탈회하려 했다는 전아무개(34)씨는 “보안프로그램을 잔뜩 깔고 겨우 인증을 마쳤는데도, 수시로 홈페이지가 멎어 결국 해지하지 못했다”며 분통을 터뜨렸다.

콜센터도 사정은 마찬가지다. 농협이 평소 콜센터 인원보다 100명을 증원하는 등 3개 카드사가 20일부터 비상대기에 나섰지만 통화량이 폭증해 제대로 연결되지 않았다. 재발급을 받거나 해지하려는 사람들은 물론, 2차 피해 신고조차 접수하지 못하고 있어 추가 피해 가능성도 예상된다.

고객들은 영업점으로 발길을 돌리고 있지만 평소보다 대기 인원이 많고 창구의 대응도 미숙해 잡음이 끊이지 않고 있다. 은행 창구에서 재발급이나 해지를 요구하는 고객을 그냥 돌려보낸다는 항의도 쏟아지고 있다. 한 누리꾼은 “농협 창구 직원이 유출된 정보는 2012년 것이고 지금까지 별일이 없었으니 재발급할 필요가 없다며, 정 걱정되면 비밀번호만 바꾸라고 했다”며 분통을 터뜨렸다. 일부 홈쇼핑이나 국외 인터넷 쇼핑몰 등에서는 카드번호와 유효기간만 알아도 결제할 수 있어 재발급 절차는 필수적이다. 국민은행 일부 영업점에서는 “국민카드는 카드 유효기간 등이 유출되지 않아 해지할 필요가 없다”며 고객들을 돌려보내고 있는 것으로 알려졌다.

카드사들이 재발급하는 데 드는 비용을 아끼려는 것 아니냐는 비난도 나온다. 카드 제작 원가는 1800~2500원 선이며, 인건비·배송 비용 등을 합치면 5000원가량 든다. 농협은 20일 영업점을 찾은 카드 재발급 고객에게 재발급 수수료로 1000원을 받았다가 반발에 부닥쳐 당일 오후 철회하기도 했다. 농협 관계자는 “1000원을 낸 고객에게는 환불할 방침”이라고 밝혔다.

2차 피해를 입었다는 소비자들의 민원도 쏟아지고 있다. 한 롯데카드 고객은 일요일인 지난 18일 오전 9시13분쯤 2000엔(약 2만원)과 5000엔(약 5만원)이 결제됐다는 문자를 받았으나 통화량이 많아 연결이 어려운 사이 계속 결제 문자를 받았다고 주장했다. 이에 대해 롯데카드는 “(정보를 보관해놓은) 구글에서 해킹을 당해 발생한 사건으로, 이번 카드정보 유출과 무관하다”고 해명했다.

금융감독원 집계 결과 이날 오후 6시 기준으로 이들 카드사에 재발급이나 해지를 요청한 고객은 총 174만여명에 달했다. 해지 요청이 77만3000건, 재발급 요청이 97만3000건이었다.

정유경 기자 [e-mail]