KT ‘무결점 서비스’ 도전

이석채

정액요금제 무단가입 여파
문제제기 고객 보상도 추진

케이티(KT)가 올해 ‘무결점 서비스’에 도전하기로 했다.

이석채(사진) 케이티 회장은 20일 서울 프레스센터에서 기자간담회를 열어 “올해를 무결점 서비스 원년으로 삼겠다”며 “이를 위해 ‘무결점 상품 출시 프로세스’와 ‘품질 경보제’ 도입을 준비하고 있다”고 밝혔다. 무결점 상품 출시 프로세스란 새 서비스 상품을 내놓을 때마다 출시에 앞서 영업사원·상담원·고객 및 대리점 직원들로 구성된 평가그룹으로부터 사전 진단을 받도록 하는 것이다. 상품에 결점이 있다고 평가되면 문제가 완전히 해결될 때까지 출시 일정이 늦춰진다.

또 품질 경보제란 출시된 상품에 대해 고객이 문제를 제기할 경우 고객센터와 유지보수 같은 고객 접점 부서에서 경보를 발령하는 것이다. 경보가 발령되면 문제점이 해결될 때까지 해당 상품의 신규 가입자 모집이 중단된다. 케이티는 특히 고객의 문제 제기로 상품 개선 효과가 날 경우, 해당 고객에게 보상을 실시하는 프로그램도 상반기 중 도입하기로 했다.

케이티가 서비스 품질 개선에 공을 들이고 나선 데는 집전화 고객 정액요금제 무단가입 건으로 지난해 1000억원 가까이 환불하고 회사 이미지가 크게 실추되는 등 곤욕을 치렀기 때문으로 풀이된다. 케이티 고위관계자는 “정액요금제 건을 통해 상품 자체나 가입자 유치 과정에 문제가 있으면, 잃는 게 더 많다는 교훈을 얻었다”며 “이런 일을 되풀이하지 말자는 취지”라고 말했다. 케이티는 이를 위해 최근 서비스이노베이션부문을 신설하고, 송정희 서울시 정보화기획관을 부문장(부사장)으로 영입했다.

케이티는 이날 올해 매출목표를 20조5000억원 이상, 투자는 3조원 이상으로 제시했다. 투자액의 56%는 이동통신·초고속인터넷·인터넷텔레비전(IPTV) 같은 서비스 분야에, 나머지는 전송시설과 선로 확충에 투자할 예정이다. 이 회장은 “2015년에는 케이티 자체 매출 30조원, 케이티그룹 매출 40조원을 달성하겠다”고 말했다.

김재섭 기자 [e-mail]