초일류 삼성전자의 소통법…포털 비판글 ‘삭제’

초일류 삼성전자의 소통법…포털 비판글 ‘삭제’

‘갤럭시S2 몹쓸 단점 9가지’
‘아트릭스가 좋은 3가지’ 등
블로그글 며칠만에 사라져
명예훼손 내세워 여론통제
체험마케팅 공정성 논란도

비판적인 내용의 제품 사용후기가 포털 블로그에 올라오자 제조회사 쪽이 포털을 상대로 ‘게시글 차단’(블라인드)을 요청해 해당 글을 내리도록 한 사실이 드러나 논란이 일고 있다.

정보기술(IT)분야 파워블로거인 함아무개씨는 삼성전자의 스마트폰 갤럭시에스(S)2를 3주간 사용해본 뒤 지난 2일 ‘삼성 갤럭시에스2의 몹쓸 단점 9가지’라는 제목의 사용 후기를 네이버 블로그에 올렸다. 함씨는 삼성전자가 진행한 공식 체험행사와는 별개로 개인적으로 제품을 구해 사용해본 터였다. 하지만 이 글은 삼성전자 쪽의 요청에 따라 지난 6일 블로그에서 사라졌다. 함씨의 글이 차단되면서 1400개나 넘는 댓글도 함께 차단됐다. 삼성전자 쪽은 또 다른 네이버 파워블로거인 김아무개씨의 리뷰 블로그 ‘아트릭스가 갤럭시에스2보다 좋은 3가지’에 대해서도 같은 조처를 취했다. 김씨가 이 글에서 후속편으로 예고한 리뷰는 ‘갤럭시에스2가 아트릭스보다 좋은 3가지’였다.

이번 사건은 ‘명예훼손’을 명분으로 내세운 인터넷 여론 통제가 자칫 자의적이고 편향된 방식으로 진행될 수 있다는 점뿐 아니라, ‘체험기’ 형식을 띤 기업 블로그 마케팅이 지닌 한계도 동시에 일깨워준다.

■ ‘입맛대로’ 게시글 차단 여지 커 우선 게시판에 오른 글을 임시차단하는 과정이 투명하고 공정하게 이뤄지느냐가 관건이다. 현행 정보통신망법(42조)은 포털로 하여금 “게시글의 권리침해 여부를 판단하기 어렵거나 다툼이 예상될 때 접근을 임시차단하는 조처를 30일 안에서 내릴 수 있다”고 명시하고 있다.

하지만 자의적이거나 편향된 잣대가 개입할 여지는 크다. 한 포털 관계자는 “명예훼손이라며 한달에 수천건씩 이뤄지는 임시삭제 요청자 중 상당수는 기업과 정치인들”이라고 말했다. 애초 개인의 사생활 침해 등을 막는다는 명분으로 도입된 제도가 주로 ‘힘있는 집단’이 인터넷 여론을 통제하는 수단으로 악용될 수 있다는 얘기다.

기업들도 비판적인 내용의 글이 퍼지는 것을 막는 데 이 조항을 즐겨 사용하는 편이다.

블로그 마케팅을 담당하는 한 홍보대행사 간부는 “비판적 리뷰에 대해서는 광고주들이 왜 돈을 쓰면서 욕까지 들어야 하느냐는 거부 반응을 보인다”며, 적극적인 대응에 나서고 있음을 내비쳤다. 이와 관련해 삼성전자 홍보실 쪽은 “이번 일은 갤럭시에스2 마케팅 부문에서 인터넷 특성에 대한 이해가 부족해서 일어난 일종의 커뮤니케이션 실수”라고 해명했다.

■ 체험 마케팅, 대가 제공 여부 밝혀야 체험 마케팅의 공정성도 논란거리다. 체험 마케팅은 대부분 일정한 대가를 주고받는 형식으로 진행된다.

문제는 이를 공개적으로 밝히는 경우가 드물다 보니, 사용후기의 ‘객관성’이 떨어지기 쉽다는 데 있다. 일부 업체는 아예 ‘사전 확인(컨펌)’을 통해 비판적 내용의 글을 처음부터 걸러내기도 한다. 최근 한 휴대전화 전문 커뮤니티는 갤럭시에스2 블로거 체험행사를 진행하고 있는데, ‘활동 내역에 따라서’ 참여자에게 해당 기기를 무상 제공하거나 할인구매 혜택을 준다.

이 점에서 최근 삼성전자가 보상계획을 내놓은 옴니아폰 사례는 시사하는 바가 크다. 지난 2009년 삼성전자는 옴니아폰을 내놓으며 다양한 블로그 체험단 행사를 진행했다. 당시 기기 제공 등 대가 여부를 밝힌 블로거는 거의 없었고, 사용후기는 칭찬 일색이었다.

명승은 태터앤미디어 대표는 “블로거들이 리뷰를 쓸 때 기기를 부여받았는지 등을 밝혀주기를 바란다”며 “리뷰에 대한 대가가 문제는 아니지만, 이를 공개하지 않는 건 문제”라고 밝혔다. 미국 연방무역위원회(FTC)는 지난 2009년 12월부터 소비자 보호를 위해 블로거들이 제품 사용후기를 쓸 때 기업의 지원이나 대가를 받았는지 여부를 명기하도록 했다.

구본권 기자 [e-mail]

<한겨레 인기기사>

■ 한나라 의원들, 이정희 대표에 “쇼하나” 조롱
■ 이재오 ‘형님 배신론’에 이상득 “그런 억측 어딨나”
■ “7살 지능 남편위해…” 저축은행 피해 할머니의 절규
■ ‘미확인 바이러스’ 폐질환 환자 1명 사망
■ 구미 ‘4대강 가물막이 붕괴’ 3일째 단수
■ “소셜커머스는 통신판매업자” 7일안엔 환불해줘야
■ [기고] 추신수를 위하여 / 정운찬