삼성석유화학·지역난방공사 5년연속 ‘고객만족’ 명예의전당에

한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국의경영대상 고개만족경영대상에서 종합부문 대상을 차지한 우리은행(윗쪽)과 롯데홈쇼핑. 사진 각 사 제공

한국능률협회컨설팅 22곳 선정

삼성석유화학과 한국지역난방공사가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘한국의 경영대상 고객만족경영대상’의 명예의 전당에 24일 헌액됐다. 한국능률협회컨설팅은 두 회사가 지난해까지 5년 연속 고객만족경영대상을 받는 등 고객만족경영의 상징으로 공헌할만한 자격을 갖추고 있다고 판단돼 심사위원회에서 의결을 거쳐 이런 결정을 했다고 밝혔다.

롯데홈쇼핑·삼성카드 올해 첫 종합부문 대상
현대영어사 윤균 회장 ‘최고경영자상’에 뽑혀

한국능률협회컨설팅은 이와 함께 22개 기업 및 기관에 대해 서울 홍은동 그랜드힐튼호텔에서 고객만족경영대상 시상식을 이날 열었다. 행사에는 수상업체(기관) 대표 등 1000여명이 참석했다.

고객만족경영대상은 종합부문과 부문대상으로 나눠 주어졌다. 종합대상 수상기업으로는 5년 연속으로 뽑힌 기업은행, 한국가스안전공사, 현대영어사 등을 비롯해 대부분 2~5년 연속 수상한 게 특징이다. 삼성화재해상보험과 우리은행은 4년 연속, 메리츠화재해상보험과 현대해상화재보험은 3년 연속, 대교와 신한카드, 한국공항공사, 지에스(GS)리테일 등은 2년 연속 종합대상을 받았다. 여기에 롯데홈쇼핑과 삼성카드는 올해 첫 선정됐다.

부문대상은 고객가치혁신과 서비스혁신 등의 분야에서 7개 기업 및 기관이 선정됐다. 고객가치혁신부문 대상은 패션그룹형지, 최우수상에는 현대건설이 뽑혔다. 또 서비스혁신부문에는 최우수상으로 동국대학교, 에어부산, 예본안과 네트워크, 한국교직원공제회, 한국마사회 등이 선정됐다. 여기에 고객만족경영의 리더십을 인정받은 최고경영자(CEO)에게 부여되는 최고경영자상은 현대영어사 윤균 회장이 차지했다.

능률협회컨설팅 쪽은 올해 수상기업들은 최고경영자의 높은 리더십, 꾸준한 고객 관리, 지속적인 프로세스 혁신 등에서 높은 점수를 얻었다고 설명했다. 1980년 창립한 현대영어사는 윤균 회장의 리더십을 바탕으로 고객만족(CS)컨설턴트와 자체 고객만족지수인 ‘YSQI’(Yoon‘s Service Quality Indicator)를 마련해 지속적으로 시행해왔다. 우리은행의 이종휘 행장과 현대해상화재보험의 서태창 대표 역시 강력한 리더십으로 고객만족경영이 기업문화로 뿌리내리는 데 큰 영향을 미쳤다고 평가받았다. 고객만족경영은 최고경영자의 의지와 리더십이 뒷받침되어야 함을 엿볼 수 있는 대목이다.

또 삼성화재의 ‘고객패널제도’, 한국공항공사의‘하늘소리’ 등은 고객의 목소리를 일상적인 경영활동에 적극 반영하는 점이 눈길을 끌었다. 대교는 직원을 핵심 고객으로 삼고 우리사주제도를 적극 시행해온 게 높이 평가를 받았다. 이밖에 신한카드의 ‘6시그마 개선활동’, 한국가스안전공사의 ‘고객만족(CS) 전담조직’ 구성, 지에스리테일의 ‘서비스마일리지’ 등은 바람직한 혁신활동으로 평가됐다.

능률협회컨설팅은 올해 참여 기업·기관들의 고객만족경영 수준이 높아지고 있으며, 심사기준 또한 예년보다 강화됐다고 밝혔다. 전국 대학의 경영학과 교수들로 구성된 심사위원회도 많은 기업들이 고객만족경영대상의 응모를 기업을 변화시킬 수 있는 기회라 생각하고, 전년도 지적 사항을 전사 차원에서 개선하고 그 성과를 보여주려고 노력했다고 평가했다.

김희철 능률협회컨설팅 고객만족경영 비지니스유니트(BU)장은 “올 수상기업들의 특징은 최고경영자가 고객을 우선으로 생각하고, 고객만족경영을 친절서비스가 아닌 전사의 전략으로 적극적으로 시행한다는 점”이라며 “여기에 고객과 시장 정보를 적극적으로 관리하고, 직원에게는 인재육성 교육프로그램으로 신바람 나는 일터를 만드는 데도 적극적이다”고 밝혔다.

이정훈 기자 [e-mail]

보험업 고객만족경영, 성과로 바로 이어져

고객만족도-해지율 상관관계 높아

2005년 명예의 전당에 오른 교보생명은 고객만족경영이 기업에 얼마나 긍정적인 영향을 미치는지 잘 보여준다. 한국능률협회컨설팅이 교보생명을 분석한 결과 고객만족도(100점 만점) 3.7점이 늘어날 때 고객유지율은 1%, 해지율은 1% 감소했다. 이는 금액으로 총 64억원의 가치가 있다.

고객만족경영 대상을 받은 다른 보험업체들도 업계 평균보다 훨씬 높은 성과를 보이고 있다. 2008년 수상한 삼성화재, 메리츠화재해상보험, 현대해상화재보험 등의 총자산증가율은 19.7%로 업계 평균 17.3%보다 높다. 또 수상기업과 업계 평균과의 격차도 해마다 커지고 있다. 2006년 0.9%이던 차이가 2007년 1.0%, 2008년에는 1.6%까지 벌어졌다. 한국능률협회컨설팅은 “보험산업의 대표적 성장지수인 총자산증가율을 보면 고객만족 우수기업이 성장성이 더 높고, 이러한 흐름이 계속 이어지고 있다”고 밝혔다.

이처럼 고객만족경영은 기업의 성과와 비례하지만, 그것이 전부는 아니다. 고객만족경영은 일시적 성과나 단순한 고객만족에서 그치는 것이 아니라 지속가능한 경영의 밑거름이 된다는 것이다.

하지만 지속적으로 고객만족 수준을 높이기 위해서는 재정 부담과 인내가 필요하다. 조금이라도 회사 사정이 어려워지면 고객만족경영을 포기하는 경우가 발생하기 때문이다. 한국능률협회컨설팅은 “지속적으로 고객만족경영을 하기 위해서는 경영 성과에 미치는 영향을 모형화하고, 이를 통해 경영 성과가 개선되는 모습을 찾아야 한다”고 조언했다. 이정훈 기자

고객만족경영대상