‘해약’ 전화에 23만원 혜택 미끼 ‘초고속 만류’

하나포스 고객게시판

기존 고객은 찬밥, 해약고객은 ‘각종 혜택’
해약한다고 했더니, 진짜 ‘플래티넘’ 대우

<한겨레>는 최근 지면과 인터넷에 ‘금융소비자 권리찾기’ 시리즈를 연재하고 있다. 금융소비자들이 ‘깐깐하게’ 굴어야 소비자로서 제대로 된 혜택을 받고, 권리를 행사할 수 있다는 취지다. 이를테면 연회비가 비싸서 신용카드를 해지하겠다고 항의하면 연회비를 면제해주기도 하고, 은행의 대출이자도 항의를 받고서야 금리를 깎아주는 사례가 많기 때문이다. 최근엔 방송·통신 서비스 분야도 경쟁이 치열해지고 있는데, 이런 서비스를 이용하는 소비자들도 계약 내용과 할인혜택을 꼼꼼히 따져봐야 할 것 같다. 묵묵하게 오랜 기간 서비스를 이용하는 고객은 찬밥이고, 불평하고 항의를 하는 고객은 더 대접을 받는 게 현실이다. 초고속인터넷 서비스와 위성방송 장기 가입자가 제보해온 사례를 소개한다.

“고객님 많이 상심하셨군요. 그동안 혜택을 드리지 못해 정말 죄송합니다.”

서울 서부권에 사는 구아무개씨는 하나로텔레콤 초고속인터넷 서비스를 9년째 사용하고 있었다. 하나로텔레콤은 구씨를 최우등 등급인 ‘플래티넘’ 고객으로 분류해 몇가지 혜택도 줬다. 월 서비스 이용료 2만8천원에 장비임대료가 3천원인데, 장비임대료를 면제받고 정기계약 할인 10%(2800원)까지 합쳐 모두 5800원을 싸게 이용했다.

최근 인터넷 서비스 품질에 불만이 있던 구씨는 지난달 28일 서비스 해지를 요청했고, 해지처리됐다는 통보를 받았다. 이튿날 구씨는 하나로텔레콤 서울 지역의 한 고객센터에서 전화를 받았다. 모뎀 반납 때문에 온 전화라고 여겼던 구씨는 상담원으로부터 ‘희한한 제안’을 받고, 허탈감을 피할 수 없었다. 아래는 구씨가 알려온, 하나로텔레콤과 구씨의 대화내역이다.

- 고객님, 저희 인터넷 서비스를 왜 해약하시려고 하나요?

= 어쨌든 더이상 그 서비스를 사용하지 않기로 했습니다.

- 네. 그러시다면 저희가 1년간 특별한 할인 혜택을 드릴테니 더 사용해 보시고 1년 뒤에 결정하시는 것은 어떻시겠습니까?

= 어떤 내용인데요?

- 기존 요금 30%를 할인해드리는 조건입니다. 전에 사용하시던 3만800원(기본료 28000+부가세2800)원에서 30%를 할인해 19800원에 드립니다. 또 1년 12개월 중 5개월치는 그 요금도 면제해드립니다. 고객님은 7개월분 이용료만 부담하시면 됩니다. 이런 조건으로 계속 사용하시는 것은 어떠시겠습니까?

= ………,(구씨, 어이 없어 대답할 힘을 잃음)

- 고객님, 통화중이신가요?

= 아니 어떻게 이럴 수 있나요? 9년을 변함없이 사용해온 최고등급 충성고객은 찬밥대우하다가, 끊는다고 하니 이런 조건을 제공할 수 있는 겁니까?

- 고객님, 많이 상심하셨군요. 그동안 혜택을 드리지 못한 것 정말 죄송합니다.

= 너무 황당해서 말이 나오지 않는군요.

- 저희는 해지 만류 고객센터이기 때문에 다른 데보다 더 나은 조건을 제시할 수 있다는 점을 양지해주세요. 다시 한번 정말 죄송합니다.

= 그럼 앞으로 조건은 어떻게 되나요?

- 이 조건은 1년간만 주어지는 조건입니다.

= 그럼 1년 뒤에 다시 해약하겠다고 하면 같은 조건을 줍니까?

- 예, 그렇습니다.

= 1년마다 해지협박을 하라는 이야기군요. 나 참 할 말이 없네.

구씨는 전화 한통으로 22만9600원(5개월치 무료 15만4000원, 7개월치 기본료 30% 할인 7만5600원)을 벌어들인 셈이 됐다. 구씨는 “할인을 받고 계속 서비스를 이용하게 됐지만 찜찜함을 떨칠 수 없다”면서 “아내의 말버릇처럼 ‘가만히 있으면 정말 가마니로 여긴다’는 걸 뼈저리게 느꼈다”고 말했다.

KT 메가패스도 마찬가지 …“서비스 바꾸겠다”하니 바로 13만원 현금 입금

이같은 사정은 비단 하나로통신만이 아니다. 초고속 인터넷 시장이 이미 포화상태인데도 대형 업체들 사이에서 피말리는 경쟁은 지금도 계속되고 있다.

이아무개(31)씨는 지난달 초고속인터넷 서비스회사를 하나로통신에서 케이티(KT) 메가패스로 바꿨다. 서비스회사를 바꿔 가입하겠다는 문의 전화를 하자, 회사는 3년 약정조건으로 기대하지도 않았던 혜택을 줬다. 케이티는 계약 이틀 뒤 이씨의 통장으로 13만원을 송금해 줬고, 매달 전화요금과 인터넷 요금을 합해 10%를 깎아주기로 했다. 24만원 상당의 인터넷 영어공부 사이트 1년 회원권과 엔진 오일 무료교환권도 보내줬다.

대구시에 사는 김아무개(33)씨도 지난해 11월 두 달 전에 끊었던 메가패스에 다시 가입을 했다. 사정이 생겨 단지 두 달 정도 끊었다가 재가입을 했을 뿐인데 김씨는 3년 약정조건으로 10만원 상당의 스팀청소기를 선물로 받았다. 김씨는 “6개월 이상 끊은 뒤 재가입이면 현금 10만원을 현금으로 주는데 끊은 기간이 짧아서 청소기를 준다고 얘기하더라”면서 “아무 것도 모르고 계속 사용했으면 이런 혜택도 받지 못했을 것 아니냐”면서 씁쓸해했다.

소비자 불만 많은 스카이라이프, 그래도 항의하면 피해 덜본다?

지난 6월로 스카이라이프와 3년 약정계약이 만료된 정아무개(42)씨도 비슷한 경험을 했다.

정씨는 “그동안 스카이라이프 때문에 겪었던 불만은 말로 다 할 수 없을 정도로 많았다”고 한다. 정씨는 “처음 계약할 때 계약기간에 대한 안내를 제대로 받지 못했고, 장비 역시 임대한 것으로 알았다”면서 “자주 화면이 끊겨 1년도 안돼 해약을 요청했더니, 위약금만 30만원이 넘어 해약도 못했다”고 했다. 결국 3년을 채워 해약을 요구했더니, 이번엔 회사 쪽에서 “두 달을 공짜로 보고, 다시 연락을 드릴테니 그 때 다시 생각해보시라”고 제안했다. 정씨는 ‘어쨌든 공짜니 두 달 뒤엔 반드시 끊겠다’는 다짐을 하고 이에 응했다. 그 뒤 정신없이 생활했던 정씨는 3달째에 다시 요금청구서를 받았다. 연락을 한다더니 사전 예고도 없이 요금을 청구한 회사 쪽이 괘씸했지만, 자신의 부주의를 탓할 수 밖에 없었다. 정씨는 “다시 해지 요청을 했더니, 1달치 요금을 내고 또 2달을 무료로 보는 게 어떠냐고 하더라”며 허탈해 했다. 스카이라이프 본사 게시판에도 비슷한 항의글이 올라와 있다. 계약기간 만료가 다가온 고객에게 공짜 채녈을 몇 개 제공하고, 이에 응한 고객에게 제대로 된 설명없이 계약기간을 연장했다는 내용이다. 뒤늦게 이런 사실을 안 고객이 계약 해지를 요청했더니, 이번엔 위약금을 물린다. 고객이 다시 위약금에 대해 항의하니, 그때서야 다음달 청구서에서 위약금 액수 만큼을 감액해주겠다는 회사 쪽의 ‘황당한’ 답변이 달려 있다.

<한겨레> 온라인뉴스팀 석진환 기자 [e-mail]